Support-Eskalation im KI-Chat
Es lohnt sich, im Voraus klar zu sagen: ShopGuide 'Storefront-Chat ist ein KI-Agent, kein Live-Chat mit menschlichem Personal. Es gibt keine Warteschlange von Supportmitarbeitern, die Ihre Kunden in Echtzeit betreuen. Was es jedoch hat, ist ein integrierter Eskalationspfad – wenn die KI Man kann jemandem nicht vollständig weiterhelfen, sondern verweist ihn an einen echten Kontaktkanal, den man selbst steuert.
Diese Seite behandelt diese Übergabe und separat, wo Sie Hilfe bei ShopGuide selbst suchen.
Wie die Übergabe funktioniert
Der Chat-Agent verfügt über ein contact_support-Tool, nach dem er greift, wenn er eine Frage nicht beantworten oder ein Problem lösen kann. Die Anweisungen sind direkt: seien Sie ehrlich, dass es nicht weiter helfen kann, und verwenden Sie das Tool sofort, anstatt zu versprechen, "dies weiter zuleiten". Und nicht durch zu folgen. Sie wählen den Zielkanal unterEinstellungen → Essentials → Support-Kanal:
-E-Mail– die KI erfragt die E‑Mail-Adresse des Kunden und sendet Ihrem Team anschließend eine Zusammenfassung der Frage, einschließlich etwaiger Bestellnummern, Dringlichkeitsstufe und Gesprächskontext. -Slack-derselbe Flow, der an einen von Ihnen konfigurierten Webhook geliefert wird, optional mit einer benutzer definierten Nachrichten vorlage -WhatsApp-eine Click-to-Chat-Schaltfläche mit einer Zusammenfassung, damit der Kunde das Gespräch direkt mit Ihrem Team auf WhatsApp abholen kann-keine E-Mail erforderlich
Wenn noch keines davon eingerichtet ist, teilt die KI dem Kunden mit, dass das Geschäft den Support noch nicht konfiguriert hat, und verweist ihn stattdessen auf die Website.
Eine Eskalation tritt in der Regel auf zwei Arten ein: Entweder bittet der Kunde ausdrücklich um Unterstützung bei einem Defekt oder einem Problem mit seiner Bestellung, oder die KI kann eine Frage zu einem Produkt oder zum Shop schlicht nicht beantworten – was gleichzeitig als Lead-Generierung dient, da Name und E-Mail-Adresse erfasst werden. werden oft unterwegs eingesammelt.
Diese Konversationen führen zusammen mit verwandten Mustern in Ihrem Geschäft auch die Liste der Wissens lücken ein, sodass wiederkehrende unbeantwortete Themen sichtbar bleiben, selbst wenn niemand jedes Transkript liest.
Was die KI ohne Eskalation bearbeitet
Unabhängig von der Übergabe kann die KI einiges selbstständig erledigen, wenn Sie sie unterEinstellungen → Allgemein → Bestellfunktionenaktivieren: etwa den Bestellstatus und die Versandinformationen abrufen und – sofern auch die Bestellbearbeitung aktiviert ist – Artikel stornieren oder Ändern einer Versandadresse. Deaktivieren Sie diese und auftrags bezogene Anfragen stattdessen direkt zu contact_support.
Hilfe bei ShopGuide selbst bekommen
Wenn Sie Hilfe bei Ihrer eigenen Einrichtung benötigen-Installation, Konfiguration, Abrechnung-, wenden Sie sich an die Kontaktdaten, die Sie beim Onboard ing angegeben haben, oder an die Support-Bedingungen Ihres Plans. Höhere Pläne enthalten vorrangige Unterstützung durch die ShopGuide Team. Siehe Pläne & Abonnement preise.