Supporta l'escalation nella chat AI
Vale la pena dirlo chiaramente in anticipo: la chat del negozio ShopGuide è un agente AI, non una chat dal vivo con personale umano. Non c'è coda di agenti dell'assistenza che rispondono ai tuoi clienti in tempo reale. Ciò che ha è un percorso di escalation integrato: quando AI non può aiutare completamente qualcuno, lo consegna a un canale di contatto reale che controlli.
Questa pagina copre questo trasferimento e, separatamente, dove chiedere aiuto con ShopGuide stesso.
Come funziona il trasferimento
L'agente della chat dispone di uno strumento contact_support a cui ricorrere quando non può rispondere a una domanda o risolvere un problema. Le sue istruzioni sono dirette: sii onesto dicendo che non può aiutarti ulteriormente e usa lo strumento subito invece di promettere di "inoltrare questo" e non portarlo a termine. Scegli il canale di destinazione in Impostazioni → Elementi essenziali → Canale di supporto:
- Email: AI richiede l'e-mail del cliente, quindi invia al tuo team un riepilogo della domanda, incluso qualsiasi numero di ordine, urgenza e contesto della conversazione
- Slack: stesso flusso, consegnato a un webhook configurato da te, facoltativamente con un modello di messaggio personalizzato
- WhatsApp: un pulsante clicca per chattare precompilato con un riepilogo, in modo che il cliente possa riprendere la conversazione direttamente con il tuo team su WhatsApp: non è richiesta alcuna email
Se nessuno di questi è ancora configurato, AI comunica al cliente che il negozio non ha configurato il supporto e lo indirizza invece al sito Web.
L'escalation di solito avviene in due modi: il cliente chiede esplicitamente aiuto per qualcosa di rotto o un problema con l'ordine, oppure lo AI semplicemente non può rispondere a una domanda sul prodotto o sul negozio, il che funge anche da acquisizione di lead, poiché un nome e un'e-mail spesso vengono raccolti lungo il percorso.
Queste conversazioni, insieme ai modelli correlati nel tuo negozio, alimentano anche l'elenco lacune di conoscenza, quindi gli argomenti ricorrenti senza risposta rimangono visibili anche se nessuno legge ogni trascrizione.
Ciò che lo AI gestisce senza peggiorare
Separatamente dall'handoff, lo AI può gestire una discreta quantità da solo se lo accendi in Impostazioni → Generale → Funzionalità ordine: ricerca dello stato dell'ordine e delle informazioni di spedizione e, se è abilitata anche la modifica dell'ordine, annullamento di articoli o modifica di un indirizzo di spedizione. Disabilita questi e le richieste relative all'ordine verranno invece indirizzate direttamente a contact_support.
Ottenere aiuto con ShopGuide stesso
Se hai bisogno di aiuto con la tua configurazione (installazione, configurazione, fatturazione), contattaci tramite i dettagli di contatto che hai fornito durante l'onboarding o tramite i termini di supporto del tuo piano; i piani di livello superiore includono il supporto prioritario da parte del team ShopGuide. Vedi Piani e prezzi degli abbonamenti.